[綜合]無題

外送事故、糾紛頻傳！foodpanda 靠什麼留住 2 萬名外送員，穩坐龍頭？
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2020-08-18
採訪‧撰文
盧廷羲


foodpanda
根據勞動部去年底資料顯示，全台目前約有 4 萬 5000 多名外送員，其中 foodpanda 約 2 萬名外送員，Uber Eats 約 1 萬 6000 名。

而資策會產業情報研究所（MIC）8 月發布的調查，臺灣網友 2020 上半年於疫情期間使用的美食外送平台，foodpanda 的使用占比達 79.6%，比第二名 Uber Eats 高出 19%，顯示 foodpanda 的用量和員工人數，都穩居業界龍頭地位。

foodpanda 營運總監余岳勳指出，為因應外送產業的激烈競爭，他們不斷思考，要如何保障員工安全，降低流動率，在今年推出「360 度安心計畫」，運用 3 個心法留住外送員的心。

1. 全時段保險+道路安全講習，保障外送安全
每當有外送員違規、出車禍的新聞，平台總會被放大檢視。余岳勳表示，他們去年起與國泰世紀產險合作，提供外送員全時段保險，不同於一般職災保險，後者通常只保障員工上班期間，所以出意外時，員工跟雇主或保險公司比較容易有認定的糾紛。保障包含意外傷害致失能、死亡保障等，最高有新台幣 200 萬元理賠；意外傷害醫療險採實支實付，最高 3 萬元。余岳勳說，這項計畫斥資千萬，每位員工都能享有全時段的保險服務，直到他們離職為止。

而且 foodpanda 從去年 12 月起，定期舉辦道路安全訓練課程，也邀請警察，增強道安意識，「好比胎壓是不是足夠、煞車夠不夠靈敏、煞車要用左手還是右手，這些小細節都得留意。」

公司也會教導騎車技巧，機車有外送箱，要如何轉彎，餐點才不容易灑落等。余岳勳說，經過這樣的訓練機制，今年 foodpanda 發生交通事故的比率，比同業低 2.5 倍。

2. AI 分析訂單與外送員比例，優化接單量
近幾年，foodpanda 導入人工智慧（AI）技術，利用 AI 系統，分析各地區、各時段的訂單需求多寡。對外送員來說，余岳勳說，系統可以回報，哪個地區的訂單數有多少、外送員有多少，讓外送員往人少的地方接單，「不會出現在馬路曬太陽、空等的狀況，」減少了時間體力的浪費。

對顧客來說，AI 能量化估計交通狀況，準確預測餐點抵達時間，減少顧客空等的痛點。系統也能歸納出顧客喜愛的品項，好比大家愛喝飲料，菜單上沒有熱門飲品可選的店家，訂單數或許就不會那麼出色，餐廳可據此改善菜單。

3. 24 小時處理客訴，減少消費糾紛
當然，服務業免不了消費糾紛。余岳勳提到，他們有 24 小時派單中心，遇到問題向中心回報，幾分鐘內就有專員處理。

像是曾有顧客投訴「餐點被打開、飲料被喝過」，foodpanda 就對此制定 SOP，除了督促店家要與外送員核對餐點內容，還會貼上專屬封口貼紙，「只要貼紙沒被打開，就能證明產品的完整性。」目前，他們已發放 500 萬份封口貼紙到全台餐廳店家。

另外，他們也會根據外送員的反饋改善服務流程。例如，以往放在機車腳踏墊的小型外送箱，被反映體積過大，導致騎乘不穩，因此今年他們把小型外送箱縮小 30%，也提供超過 5000 家特約商店，提供外送員飲水、手機充電、解決生理需求等服務。